聚焦3.15扭曲收藏品 | 银行利用信用卡提高额度推销收藏品，竟然是“空头支票”，营销人员身份存疑

最终是一张空白支票

在《聚焦3·15：变天的收藏品 | 银行促销特殊收藏品面临回收变现难，退换货申请要等半年》一文中，北京商报记者发现，不少消费者都遇到过银行信用卡中心宣传的收藏品实际价值与购买价值相差甚远、难以流通的情况。此外，部分消费者还收到过银行信用卡中心人员未兑现的“空头承诺”。

“我买收藏品是因为银行承诺的福利”，闵敏（化名）说，“我买了价值2万多元的收藏品，当时银行信用卡中心告诉我，申请分期付款后可以提高信用额度，还可以参加各种福利。但承诺的提高额度到现在还没兑现。后来我也尝试申请提高信用额度，但银行没有批准。”

和闵敏一样的情况还有很多消费者遇到。远在广州的李洋（化名）告诉北京商报，“银行信用卡中心的人在第一次推荐产品的时候，并没有提到可以提高信用额度，但在之后的回访中，他提到可以提高信用额度。不过，提高信用额度的条件是购买更多的收藏品，但因为收藏品的价格太高，所以我没有答应。”

其实，信用卡额度提升往往与持卡人自身的风险评估挂钩，通常情况下，持卡人可以在首次申请信用卡后3-6个月，或上一次固定额度调整后3-6个月，尝试申请调整额度。银行会根据持卡人的综合用卡情况进行评估，最终能否成功提升额度取决于银行的审核结果。

某银行信用卡中心人士指出，银行信用卡中心确实有推广纪念币或者金银等贵金属收藏品的行为，但这类推广方式在整个信用卡业务中占比很小，并不作为主要内容进行推荐。在推广过程中，通常采用电话营销的方式向消费者推荐产品，并不能宣称购买收藏品就能提高信用额度。“信用额度的提高需要银行系统进行全面的风险评估，并不是信用卡营销人员口头承诺就能做到的，上述营销语言明显违法。”该银行信用卡中心人士表示。

消费者刘璐（化名）也告诉北京商报记者，“购买收藏品后，银行信用卡中心的人提到可以申请提高我的信用额度，随后就登记了我的个人信息，但到今天我还没有收到任何关于提高信用额度的通知。由于当时对方主动打电话给我，现在我已经找不到当时联系我的人了。”

易观国际金融行业高级分析师苏晓睿表示，此类诱导消费者购买收藏品的行为，不仅侵犯了消费者的知情权和自主选择权，还涉嫌诱导消费者提前消费。收藏品并非消费者日常消费的“必需品”，在诱导下购买大量收藏品，可能引发超出个人承受能力的过度授信、负债等风险。

北京讯振律师事务所律师王德毅在接受北京商报记者采访时指出，此类收藏品的共同特点是流通量大、品相一般、升值空间有限，但在营销人员的推销电话中，却夸大了此类收藏品的升值空间。这种销售方式一方面侵犯公民个人信息安全，另一方面并未如实告知消费者相关商品的真实情况，未揭示交易风险，侵犯了消费者的知情权、公平交易权、财产安全权。根据《消费者权益保护法》的有关规定，应当给予消费者退货。

银行外拨电话不一致

消费者质疑营销人员的身份

随意承诺提升信用额度、营销手段不专业等现象也让不少消费者产生疑问，打电话过来的人是不是银行信用卡中心的人员，而是第三方外包的人员。

“我投诉后，就接到一个自称银行工作人员的回电，虽然电话和银行总行是同一个省份，但并非银行客服中心公布的官方号码。银行工作人员在电话中反复保证我购买的收藏品可以退还，还建议我等疫情防控形势稳定后再套现，这样流通价值可能更高。”一位消费者告诉北京商报记者，“对这个人不太信任，感觉他不是银行工作人员，但又无法核实其真实性。”

在黑猫投诉平台上，多名消费者也表示，在协调退货时，接到的电话并非该银行客服中心官方电话。对此，北京商报记者也尝试拨打消费者提供的电话号码进行采访，但电话无法回拨，只能由对方拨打。

银行在信用卡催收业务中引入第三方外包机构是常有的事。那么，在信用卡营销过程中是否也存在使用外包机构的情况呢？上述银行信用卡中心人士表示，“为了规范操作，银行在营销过程中通常使用自己的团队，但由于每家银行的情况不同，也可能存在引入外包人员的情况。”

北京商报记者也注意到，招聘网站上有此类人员的招聘信息，学历要求为大专及以上，条件优秀的可适当放宽至高中或中专。岗位职责为根据银行提供的客户资源，通过电话完成针对优质信用卡客户的产品反馈活动；为客户提供免息、免手续费的分期邮购服务；向信用卡持卡人推介收藏品，包括钱币收藏、邮票收藏、艺术品收藏等。还有贵金属研发设计公司招聘银行渠道专员，主要职责是对接银行提供实物金银产品，为银行提供产品培训服务。

从法律角度看，如果银行员工或外包员工在营销过程中使用不当语言，引发民事纠纷，责任又由谁来承担？王德义指出，“无论销售行为是由银行自营员工还是外包员工进行，都不影响银行的法律责任。因为银行与外包机构之间是委托关系，外包机构在银行授权范围内销售银行指定产品，销售行为产生的法律责任仍然由银行承担。”

苏晓睿进一步表示，外包人员参与营销损害了银行的品牌声誉，也给银行的营销流程带来了合规瑕疵。银行作为持牌金融机构，需要加强对合作伙伴的资质审核。如果出现合规问题，银行应对外包机构的不当营销行为承担直接责任，并接受监管处罚。

信用卡营销乱象应遏制

专家建议设立冷静期和7天无理由退货政策

近年来，随着银行信用卡业务的不断发展，相关营销活动也“多地开花”，但随之而来的各种乱象也备受诟病。“银行等机构承诺产品可兑换现金”、“变相承诺优惠、夸大产品效益”、“以‘赠品’、‘免费’等名义误导消费者购买产品”等情形屡见不鲜，信用卡已成为消费者投诉的重灾区。

据银保监会公布的数据，2021年四季度，涉及信用卡业务的投诉44968件，环比增长1.3%，占总投诉的49.6%。涉及国有大型商业银行的投诉中，涉及信用卡业务的投诉14037件，占国有大型商业银行总投诉的50.6%；涉及股份制商业银行的投诉中，涉及信用卡业务的投诉25756件，占股份制商业银行总投诉的78%。

随着金融消费者权益保护不断加强，银行在信用卡营销中的精细化管理愈发重要。博通分析金融行业高级分析师王鹏博认为，银行应坚持真实客观宣传的理念，避免信息披露不清、片面宣传低利率、低费用、以手续费名义收取利息、模糊实际使用成本等行为。同时，银行不得进行欺诈性虚假宣传、强制捆绑销售，必须充分揭示用卡风险、投诉渠道、解除捆绑流程等。

从市场角度，苏小蕊提出两点建议，一是在信用卡大额分期消费业务上实行“贷款冷静期”，可以为受电话营销误导的消费者提供时间缓冲；二是探索在信用卡商城购物时能否对标电商平台，建立7天无理由退换货制度并跟进相应的分期业务机制。

3月14日，银保监会消费者权益保护局发布2022年第二次消费风险警示，提醒消费者远离过度放贷营销陷阱，警惕过度信贷风险。其中一条警示指出，如果消费者自我保护和风险防范意识不强，不注重阅读合同条款、授权内容等，签约授权流程比较随意，就可能被诱导办理贷款、信用卡分期付款等业务。

对于该类收藏品的推广，苏小睿表示，“这种投资类产品应该面向那些有能力购买的人进行营销，而不是通过分期付款来诱导投资。设立消费金融和信用卡分期业务的初衷应该是为了满足人们日常的消费需求，但这种‘消费金融+投资’的做法扭曲了消费金融业务的性质和目的，相当于给持卡人加杠杆。”

银保监会还提醒消费者，要根据自身收入水平和消费能力，做好收支规划，合理合规使用信用卡等消费信贷服务，了解分期业务等综合借贷成本、贷款产品年化利率、实际支出情况，在不超过个人和家庭承受能力的前提下，合理发挥消费信贷产品对消费的支持作用，养成良好的消费还款习惯，树立科学理性的债务观、消费观、理财观。

北京商报记者 宋轶彤