从“站”服务员到劳模，走近青岛长途汽车站站长

9月12日，苏雪芬在青岛长途汽车站候车室为乘客服务。

从一名普通的上门服务员、上门班长，到全国劳模，再到2010年成为同事眼中的“杰出劳模”……身份发生了变化，时代变了，但苏雪芬依然穿着工作服在基层工作。她创立了“苏雪芬工作法”，连续四届省党代会和市党代会担任党代表。 9月12日上午，记者走近这位青岛交通行业名人，听听她眼中青岛的变化。

站长经常在大厅为乘客服务

1980年3月，刚满18岁的苏雪芬来到青岛交通集团青岛长途汽车站，成为一名普通的上门服务员。如今32年后，她已成为青岛交通集团公司青岛长途汽车站的青岛长途客车。站长。

“其实我最喜欢的是一线工作，我还是经常在大厅为乘客服务，只有这样我才能知道乘客需要什么。” 9月12日上午，记者来到青岛长途汽车站时发现，大厅里有特殊旅客休息。在房间里，她不仅亲自为乘客倒水，还询问乘客对服务人员工作态度的看法以及哪些方面需要改进。

苏雪芬告诉记者，每逢重大节日，她在办公室都坐不住。只要条件允许，她就会去候诊室上班。 “我仍然想知道是否有乘客需要帮助，是否有什么需要我做的。”苏雪芬说，有时她也会观察和测试一些服务员的服务态度，听取乘客的一些意见和建议。

在她的带领下，车站在继续保留和继承原有服务内容的同时，针对旅客不断出现的新需求进行创新发展，新增了旅客会员、学生会员卡业务、特殊需求旅客慈善基金救助、无人陪伴邮寄等服务。包裹。为重点旅客提供上门送票等超值业务服务。

“我的心里没有爱，我的笑容是假的。”

“为乘客服务，心里要有感情，心里没有感情，你的笑容就是假的。”这句话出自苏雪芬之口，得到了车站所有服务人员的认同。

“苏站时刻为乘客着想的精神也感染了我们，只要有苏站在，我们就会看到榜样，就会更加用心为乘客服务。”长途汽车站服务人员李秀告诉记者，他们现在的服务方式都是受到苏雪芬的影响，苏雪芬不断“传道授业”，造就了一批新的服务明星。 “作为一名全国劳模，我始终想以身作则，带领整个团队共同进步。”在苏雪芬劳模效应的影响下，青岛站多名服务人员荣获青岛市劳动模范、省交通系统劳动模范称号。

每天有成千上万的人往返于我们发车的长途汽车站。作为连续四届省市党代会的党代表，苏雪芬特别关注民生话题。 “从长途汽车站就能看到变化。”苏雪芬说，刚参加工作时，冬天的工作环境非常寒冷。后来有了暖气，但当时热气达不到，到达后就可以在温暖的候车室里工作了。 “现在模式和服务方面都发生了重大变化，这是我在工作中遇到的。”苏雪芬说道。

受到总理接见后，我们乘坐巴士回程。

记者了解到，自1992年起担任青岛长途汽车站迎宾队班长的苏雪芬，在服务实践中总结出一套独特的情感化、个性化服务方法，被概括为“苏雪芬工作方法”。

“主动迎宾、热情服务；服务周到、细心；从不提问、耐心等待；充满诚意、真诚服务；热情体贴、服务舒心”的“五心”服务理念和“第一分析，第二服务”沟通，第三“听、六看”的基本服务技巧 在苏雪芬看来，服务旅客的核心理念就是把旅客当作家人一样对待。

2004年，她作为全国交通运输系统11名劳动模范代表参加交通运输部劳动模范座谈会，受到温家宝总理的亲切接见。会后，苏雪芬把回程机票改成了长途汽车票，连夜乘坐长途汽车从北京飞往青岛。有人不解地问她为什么这么做。她说：“下次有乘客来北京询问时，我会更清楚。”

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