移动竟搞消费陷阱？心级服务，让爱链接的口号成笑话

2025年6月6日中午时分，我正在享用午餐，突然接到家人的来电。他们告诉我，父亲在移动营业厅里发生了争执，甚至已经换了好几个营业厅，一路上都在大声吵闹。我接到电话后感到十分困惑，还以为父亲是因为觉得话费过高，想要更换套餐却未能如愿，因而产生了怨气。

我最初拨打电话的初衷，是认为他可能对某些事情理解不当，从而产生了误会，因此建议他早点回去休息，考虑到他患有高血压。然而，当我电话中了解到具体情况时，我几乎要愤怒到极点，甚至差点让自己的血压也急剧上升。

事件来龙去脉：

父亲目前的移动套餐每月需支付98元，再加上每月10元的机顶盒费用。今天，父亲收到了一条话费月初欠费的短信，于是像往常一样先充了100元，然后等待系统显示余额和欠费金额，接着再继续缴纳。然而，结果显示欠费金额比以往多了二十几元，这让父亲感到疑惑，于是他带着疑问前往家附近的移动代理店。

移动代理点的说明如下：该套餐费用为每月98元，但机顶盒的费用因优惠期已结束而上涨至每月15元。此外，由于5月31日机顶盒新增了会员服务，还需额外支付每月19元。

父亲提到机顶盒的费用已升至每月15元，对此他并不在意，然而他并未开通任何电视会员服务，也无需此类会员，因此他请求帮忙取消这项业务。

移动代理点仅能处理新业务的开通事宜，对于取消业务的操作则无法进行，若需办理此类业务，必须前往指定的营业厅。

父亲当时必定感到不悦，何来业务开通却不能取消的说法？这不就是意味着只有收费的业务才会被接受，而免费的业务却被置之不理吗？尽管如此，理论上的争论并没有结果，最终还是依照指示前往了指定的营业厅去办理。

我并不清楚确切跑了多少家营业厅，但家附近的代理网点是无法办理的。距离家五六公里外的移动大厅，虽然已经营业了十几二十年，我曾在那里办理过不少业务，但肯定也能解决问题。然而，经过一番周折，移动最终还是将我这个被踢皮球的父亲引诱到了离家十几公里远的一个移动营业厅。

最终未能成功撤销，他们要求他前往更偏远的另一个服务网点处理，声称在本市仅有两家服务网点具备取消该项业务的权限。

这位年逾花甲的老人在酷暑中奔波劳碌了一上午，业务取消的问题却始终未能得到妥善解决，换作任何人都会感到愤怒不已！于是，父亲便提出了自己的要求，希望能够得到一个明确的答复，不再遭受推诿之苦，不再四处奔波。

百度查询截图，很多用户遇到这样的情况

网上其他用户的反馈

本人介入过程：

今天中午12点42分，我打电话询问在外地工作的父亲，此刻他在忙些什么，是否已经用餐。他给出的回答很简洁，原来他在移动营业厅因移动公司乱收费而发生了争执，他要求取消相关业务，却遭到了营业员的拒绝，甚至还被威胁要被转移到另一家营业厅。

当时我并未将其放在心上，便让他将电话转接给营业厅的工作人员，打算亲自了解情况，试图从中调解，看看是否只是误会。然而，一旦我开始倾听，情绪便立刻失控，怒火中烧！

工作人员回应称：那每月19元的机顶盒会员服务，是您父亲在电视上直接办理的（直接给出结论，对客户操作提出疑问），只需打开会员选项，随后用遥控器确认，即可自动激活并自动扣除费用，用户无需接收验证码或进行扫码操作。若取消该项业务，该营业厅网点将无法处理相关事宜，顾客需亲自前往XX营业厅及XXX营业厅这两个指定的服务点办理，这多少显得有些麻烦。（语气中带着些许的不耐烦。）

我怀着解决问题的初衷，平静地表达了我的看法：“这恐怕不太妥当，通常不都是会有短信验证码或是其他二次确认手段的吗？毕竟，如果家中老人或孩子不小心按错了，那他们可能就无从得知了。难道官方就没有相应的设置吗？”她却直接回应道：“既然遥控器在用户手中，我们又能有什么办法呢？”

我心中满是疑惑，这是何意？竟直接对我发难？我平静地回应道，若贵方官方设有如此不合理的安排，依照常理，我们用户是有权提出投诉的。“那你就去投诉吧”，听到这话，我怒火中烧。就在这时，隔壁的父亲听到了她的回答，也忍不住大声斥责我，声称他从未开通过，更不可能在31日那天开通。我对此深信不疑，家中机顶盒使用已久，我们始终只观看直播节目；起初，新机顶盒刚到时，我曾询问是否需要开通会员以便观看更多内容，但他们却婉拒了我的提议；此外，奶奶近期不幸摔倒，父亲一直在家悉心照料，无暇他顾，看电视的时间自然大大减少。据父亲所述，他已经好几个月没有频繁观看电视，电视大部分时间都是关闭状态，而母亲平时也鲜少看电视。

我指示员工将电话转接给我父亲，然而她只是将电话搁置在那里，既不挂断也不传递，我只能从话筒中听到他们争吵的声音，争吵愈发激烈。我心中暗想，这种情况下我也无能为力，无法获取更多消息，而且人不在现场也无法解决问题。于是，我决定挂断电话并拨打10086。

移动10086沟通过程（期间事发地警察介入）：

在首轮通话中，我感到颇为惊奇，因为首次拨打移动客服便直接接通了人工服务，而后续两次通话则需经过智能客服的初步询问后才能转接到人工客服。此时，我心情颇为沉重，精神状态不佳，因此语气显得微弱而低沉，轻声询问道：“目前我遇到了一些麻烦，是我父亲与营业厅的工作人员发生了争执，具体情形我不甚明了，能否请您告知相关情况？”客服小哥态度很好，让我慢慢说，他看能否帮我解决。

我询问了机顶盒是否能够通过电视端的遥控器直接开通会员，无需额外方式验证，得到了确认的回复。同时，还提到可以设定限制名单，这相当于在向移动申请加入某个限制名单，用户在电视端进行操作时，便需通过短信或扫码进行确认。

我随后询问，由于我并不处于父亲电话的归属地，我能否代他办理取消业务？客服表示这是可以的，但前提是需要提供手机用户的账户密码。听到这里，我心中的怒火更甚，这不就是属地营业厅在欺负老年人吗？分明是在推诿责任。一个只需一个电话就能取消的业务，甚至可以代为取消的业务，竟然让一位六十多岁的老人在炎热的夏日里四处奔波于各个营业厅。由于在通话过程中无法直接向父亲索要账户密码，我便与客服小哥进行了沟通，商定我先暂时挂断电话查询密码，随后等待两分钟，再由他回拨电话，以便于他后续能协助我处理此事。

警察介入！

挂机完毕，我拨通了父亲的电话，询问他是否还记得自己的账户和密码。他告诉我他已经忘记了，于是我便建议他联系工作人员，用身份证进行查询或重置。然而，他突然提到他们已经报了警，现在警察正在对他们进行调解。我顿时感到十分惊讶。

我当时的感受是极度的不公，毕竟作为一家服务机构，其员工理应具备充足的专业技能来为客户提供恰当的解决方案，并妥善处理客户的情绪以应对紧急情况。然而，他们却只能与客户发生争执，这已经让人难以忍受。更令人震惊的是，他们竟然还采取报警的方式来恐吓客户！

我清楚我父亲并非那种一遇到警察就会轻易屈服的人，他总是坚持自己的道理。然而，我一方面担心他高血压病情发作，另一方面又怕他情绪失控与警察发生冲突，从而使事情变得更加棘手。因此，我让他向警察通报了情况，而我则与他们进行了沟通。我的目的是希望警察能够协助平息双方情绪，避免双方过于激动。实际上，我已经有了应对之策，目前亟需警察的协助来获取我父亲的账户密码。

警察让我感到十分困惑，他们一直要求我平息父亲的怒火。我解释说当时我不在现场，但显然他们并未听取我的话。很明显，警察明显偏袒了对方，因为对他们而言，父亲是男性，而对方是女性；再者，对方代表的是一个企业，而我们这边只是个人；此外，我们的行为多少也会对移动营业产生影响。这些问题都不成问题，我请警察帮忙处理，获取密码的事宜。结果他告诉我：这边现在正遭遇停电情况……

我当时确实感到事事都太过巧合。于是，我请警察转达给移动的工作人员，询问她是否能够协助查询密码。她回应说因为停电无法办理。我随即质疑，难道就没有应急措施吗？而且，移动公司平时不是经常去各个公司进行办卡等活动，并携带移动式的设备吗？然而，得到的答复却是没有。我也感到十分无奈，于是便询问她是否能够帮我们解决获取密码的问题。我正在尝试协商取消这项业务，一旦有了密码，问题便能迎刃而解。她似乎终于明白了我的意思，回应道可以使用机主本人的手机进行密码重置。

事件结果：

获得密码信息后，我耐心地等待着与移动10086的客服人员取得联系。然而，与约定的时间相比，已经过去了超过两分钟，我猜想可能错过了通话，于是不假思索地拨打了第二次电话。

电话接通后，我询问客服是否可以指定特定的客户进行对接。客服告知，反馈信息是随机分配的，无法指定具体客户。她耐心地为我详细解释，并指导我一步步进行操作。我感到放心，于是简要说明了情况并进行了沟通。随后，客服便协助我取消了业务。我同时询问了能否退还费用（毕竟我担心若问题未解决，老人家的心情也不会好），因为这是新出现的费用且未经客户同意，客户有权申请退款；我还咨询了能否调整资费套餐（我父亲想要降低资费套餐，但事发营业厅表示无法办理），客户可以提出申请，之后会有专员通过电话与我沟通确认，我可以代表他做出决定，只需提供账户密码即可；我还询问了我父亲的账户是否有其他捆绑服务，以及是否可以办理携号转网（我担心老人家可能会放弃移动），目前来看是可行的，但具体是否满足携号转网的条件还需在申请时确认，并且我对客户做出的这个决定表示理解。

挂断电话后，我迅速联系了我父亲，告知他业务已被取消，并且我已经为他申请了退款。我承诺将会帮助他调整资费套餐，降低费用，并且详细解释了他可能存在的所有疑虑，这样一来，他的情绪逐渐平静下来。我察觉到他似乎仍有不满，这显然是针对那位工作人员的态度问题。我承诺会协助他提出投诉。然而，当前最重要的是照顾他的身体状况，所以先找一个地方用餐，之后回家休息。切勿因为他人工作能力不足而损害自己的健康。他这才同意回家。

13点20分，我成功通过电话处理了事发营业厅所声称的无法办理的业务取消及其他各类问题。从12点42分至13点20分，整个过程耗时不足40分钟便圆满解决。相较之下，移动的处理方式则显得颇为不同。他们耗费了大量的时间进行推脱和与客户争执，却始终未能提供一套切实可行的解决方案。最终，他们甚至采取了报警的方式来欺压客户，这实在是令人感到荒谬。

作为我国主要的通信服务提供商之一，移动推出的此类产品配置是否构成了消费陷阱？我本人去银行取款时，还需经过多道验证程序，日常消费时也得反复输入密码，而使用移动客户端时，几乎每次登录都需输入各种验证码，那么在机顶盒这种消费场合，为何不能提供一键式便捷服务呢？

营业厅与众多家庭紧密相连，承担着服务重任。那么，为何某些业务必须前往指定营业厅处理？即便有“5G速度，爱心温度”的承诺，一个电话就能取消的业务，却让客户不得不四处奔波。连政务服务窗口都不敢让市民再跑第二次了。

移动公司的员工，作为与客户交流的桥梁，竟然连最基本的服务态度和职业技能都丧失了吗？“沟通从心出发”，“用心服务，用爱相连”，这些宗旨我铭记在心，但作为机构的从业者，我却忘记了这些。在与一位六十多岁的老人争执时，即便隔着屏幕，我也能感受到他那坚持不懈、毫不退让的坚定态度。

我家都是移动的客户，从我记事起，我父亲就已经是移动的老客户，差不多有30年的时间了；尽管我只有十几年的使用经验，但我曾经也是移动的VIP用户，现在是金卡客户；而我母亲对资费这类事情并不在意。我们从未因为移动的收费高或者信号差等问题表达过不满，一直认为移动的服务相当不错，这也是我们第一次与移动发生如此严重的矛盾。一件小事，非要升级为大矛盾！

思来想去，还是忍不住打了第三通客服电话进行投诉！