美国西南航空那些围绕‘讨好’顾客展开的故事
2026-04-04
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美国西南航空“讨好”顾客的故事
摘自周洁如等主编《现代客户关系管理》
在美国航空业流传这样一个故事：
西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客
而该乘
乘客要前往参与本年度最为关键重要的商务会议，所以，他们特地调配安排了一架轻型飞机，让这位乘坐人员。
送达至目的地，恰恰是这般用尽全部力量“取悦”乘客的诀窍，让这家毫不起眼很小的航空公司位列于。
美国前四大航空公司之列。
航空业属于资本密集型行业，飞机使用费用数量极为庞大，此外，航空。
公司得务必供应极为卓越的顾客服务，航班出现延迟状况，行李遭遇丢失情形，存在超额订票问题，航班面临取消情况，并且无法做到为。
员工没有为乘客提供优质服务，出现这样种种情况，会使得乘客迅速疏远某个航空公司。
对有些企业来讲，
“以
”顾客为中心“不过是句口号罢了，可是呢，在西南航空公司，这竟是每天都在努力追寻的。
举个例子比如这是目标，西南航空公司员工针对顾客投诉的反应极为迅速，存在五名每周。
能够坐西南航空公司飞机，去外州医学院上学，且需借助飞机通勤的学生，向西南航空公司声言，于他们而言最为便利的那。
个航班却总是使他们每次要迟到
15
分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公
司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。
请进行思考，从美国西南航空给顾客所开展，执行的事情上边，对于我们处于物业关系范畴里进行客户管理工作而言所具备，拥有的哪。
些启示？
答：启示：
当今买方市场环境中，
市场竞争越来越激烈，
因此获得和维持竞争优势便成了企业
生存和发展的基础。
资源能力学派认为：
在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的
再也不
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