决胜千里之外——银行电话营销实用技能培训

案例研究：重点营销产品的优惠顾客和非优惠顾客分析

实践练习：客户画像和重点营销产品的标签设计

3. 引言及选题依据

1）目的不是原因，不要混淆

2）进入原因分为三类：制度提供、主动性、市场生成

案例研究：银行拨打电话营销电话的原因列表

3）选择入境原因的三个原则

相关：与当前情况和目标受众相关

b.感性：想客户所想，急客户所急

c 可以转换：理由是为了目的，不要本末倒置

案例研究：向企业主拨打电话的原因选择和脚本编写

实战练习：分析现阶段不同客户群体的金融和非金融需求，并准备10个理由

4）考虑进入营销实践的原因时应注意的事项

了解客户信息是先决条件

b. 一个或多个原因？

c. 逻辑顺序很重要

案例分析：银行致电邀请客户升级等级为何会引起客户不满？

案例分析：邀请张阿姨去银行，两组对话有什么不同？

案例分析：银行邀请电话和营销电话的实践分析

4.设定电话沟通预期目标的重要性和必要性

案例分析： 这两次电话营销活动的结果成功吗？

1）目标设定的SMART原则

2）电话营销目标设定的逻辑

5. 关键工具实践：电话营销外拨电话清单

1）呼出列表结构介绍

2）外拨清单的填写方法及常见误区

实践练习：填写 10 位实际客户的通话清单

2. 谁来做决定？——动员你自己的国家

1、客户喜欢和什么样的营销人员打交道？

1）优秀营销人员应具备的素质

提供专业性和价值

传递温暖和幸福

c及时响应服务需求

2）定期维护，扎实基础，不断思考一定会带来成果

a遵循“三位一体”的原则，从产品、情感、知识等方面与顾客建立立体的连接

b.个性化、时空交叉、平行的客户日常维护计划及内容设计

案例分享：两位优秀客户经理规范客户管理的方法

实践练习：个性化营销日历开发

2. 客户喜欢接听什么样的电话？

案例研究：两部电影中的电话营销片段分析

1）电话营销准备工作的重要性

2）积极的态度是成功的电话营销的先决条件

3）客户体验是电话营销的关键

3. 电话技巧从何而来？

1）随机游走，“玩玩”实现技能与营销双丰收

案例：一条短信、两通电话，引来1510万元业外资金

2）再听一遍录音，感受一下，有针对性地加强薄弱环节

第三课：按照流程一步步进行——电话营销实施

1. 如何打电话——遵循九个步骤

1. 标准化流程的重要性和必要性

1）电话营销常见问题定位诊断

案例分析：某银行海量电话录音数据分析

2）电销高发的解决方案：标准化、工具化

2. 电话营销九步流程详解

1）自我介绍

— 消除客户顾虑：自我介绍并准备客户信息

实践练习：编写和练习电话营销的自我介绍脚本

2）客户破冰

哪些客户需要破冰？

b如何锚定顾客记忆：职业标签与生活标签的合理设置

c 常见的破冰技巧：熟悉的顾客、半熟悉的顾客、新顾客

实践练习：为不同类型的客户编写和练习电话营销破冰脚本

3）确认状态

— 确认状态的常见技巧

案例分析：银行沙龙邀请电话营销脚本分析

实践练习：为不同类型的客户编写和练习电话营销确认脚本

4）解释原因

— 理由的呈现和包装

案例研究：聆听并分析某银行的三段实际电话营销录音

实践练习：针对不同类型的客户撰写和练习电话营销解释

5）强化重点

案例研究：聆听并分析某银行两段实际电话营销录音

实战练习：针对不同类型客户撰写并练习电话营销要点

6）异议处理

7）再次加强

8）确认时间/添加微信

确定时间的三个常见技巧

b. 关键准备请求，赢得后续主动权

c 添加微信的常用技巧

添加微信后应立即采取的两个关键行动

实践练习：确定针对不同类型客户进行电话营销的时间，写下来并练习

实战练习：增加微信脚本编写，针对不同类型客户电话营销进行练习

9）礼貌的结局

3. 电话营销中的产品介绍脚本设计

1）电话营销产品呈现场景分析

a客户特征：非专业，记不住太多

场景b特点：场外沟通，无工具协助

2）电话营销中的产品呈现原则

a 热门内容：用顾客熟悉的语言讲述产品

b结构化表达：概括具体的框架，最多讲三个要点，先放小标题

4、“1-3”高效产品呈现方法详解与实践

1）产品展示四步流程

2）快速总结产品的核心优势

案例研究：主要银行产品的常见电话营销演示技巧示例

案例研究：聆听并分析某银行的三段实际电话营销录音

实践练习：编写并练习银行主要产品电话营销脚本

2. 如何回答问题——使用四段逻辑

1. 高效响应客户问题

1）顾客的疑问是本能的反应还是真正的拒绝？

2）回答顾客问题的第一步：重复

3）处理顾客问题第二步：分类

2. 如何处理异议/拒绝问题

1）四阶段逻辑“是-但很接近”

2）如何避免异议处理中的常见误解

3）在处理异议时，始终准备好应对特殊情况的灵丹妙药

案例分析：银行重点产品异议处理技巧及客户邀约电话营销举例

案例研究：聆听并分析某银行的三段实际电话营销录音

实践练习：编写处理银行重点产品异议及客户邀请电话营销的脚本

3. 关键工具实践：电话营销异议处理九宫格

1）九宫格结构及两大原理介绍

2）九宫格的书写方法及常见误区

实践练习：编写九宫格表格，用于处理对电话营销的一般异议，以及编写九宫格表格，用于处理对关键产品的异议

第四课：跟踪、执行、回顾与改进——电话营销的跟进

1.持续跟踪、有效执行——客户跟进

1. 电话沟通后的后续行动

1）后续方法分析

2）后续核心内容

实践练习：成功和不成功客户的后续练习

实践练习：成功和不成功客户的后续练习

2. 米高梅必须采取措施来结束营销

1）反映推荐的重要性和必要性的三个数字

2）客户面临转介请求的四种可能状态

3）三件可以带来推荐的“小事”

4）转诊后跟进的四个要点

2. 回顾评估，持续改进——市场营销方面的跟进

1. 电话营销的自我审视

1）PDCA循环，实现结果和过程的改进

2）通过数字分析发现并解决问题

关键工具练习：电话营销聆听自我评估表

1）自我评估表的组成及主要内容

2）自评表使用方法及注意事项

实践练习：电话营销录音听力练习