家电山寨售后乱象丛生，究竟谁在背后作祟？

本报记者 孙 勇 张定业

现代家庭中，各种电器已变得不可或缺，不断有更新的产品问世。然而日常居住时，部分电器偶尔发生故障难以避免。一旦产品损坏，若无法获取售后联系信息，最直接的做法是通过网络搜索或拨打114台查询。但是若您进行一番搜寻和核实，便会发觉，各处充斥着家电品牌的“服务维修热线”，有消息人士讲，其中许多是“仿冒品”，甚至某个号码要服务于十几个不同品牌的售后业务。为何家电维修与服务的“冒牌货”如此泛滥？顾客又该如何分辨真伪，保障自己的权利？记者针对这一情况进行了探究。

市场乱象

“山寨”售后真坑人

——几位消费者的烦恼经历

媒体注意到，当下电器仿冒品的维修支持服务领域问题重重，诸多欺诈行为令购买者难以应对。不少居民联系了声称拥有官方认可的维修热线，然而接待人员却是假冒的机构，甚至派出了流动的维修小组前来处理。

镜头一：没价目单，开发票要加钱

没有价格清单，没有收据，开具发票还要额外收取税费，这是什么服务保障？市民蔡女士曾经利用百度搜索到了一个以400开头的“济南德意燃气灶服务维修热线”，维修师傅上门进行的一系列操作，让她觉得这个服务维修机构很不规范。

蔡女士家里的德意牌燃气灶出了故障：其中一个灶头火焰经常偏弱，还时常自行熄灭，另一个灶头间或也会有类似现象出现。维修师傅为燃气灶调换了一个部件，向蔡女士索要190元费用。蔡女士觉得价格过高，维修师傅便优惠了10元。蔡女士要求开具收据，对方维修人员表示没有收据，公司有完整维修档案，如果后续再发生故障，可以直接拨打维修热线联系。“什么凭据都没有，如果出现问题怎么办？”蔡女士质疑说。

接着，蔡女士又拨通服务热线要求开具票据。客服人员告知，该机构进行维修服务时不用提供凭证，同时也没有价格清单，机构对每位顾客都有服务档案，这份档案能够当作顾客的付款证明。倘若需要票据，必须向管理层申请，不过要额外支付维修费用十分之一的税款。客服代表这样说明。

镜头二：燃气灶修完次日就坏

“几年前，我买了华帝燃气灶，春节前，其中一个灶头突然无法点火了。”市民李女士表示，她当时没找到保修单，只好上网查找维修联系方式，最终发现了一条“济南华帝燃气灶维修服务热线”的信息。

接到一个以400开头的客服号码，觉得挺像样的，便联系他们安排人员上门修理。李女士说，今年1月中旬，对方派人来家里处理了燃气灶的问题。没想到，修好后的灶具在当晚就冒出火焰不稳定的状况。更让李女士恼火的是，第二天使用煤气灶做饭时，它完全点不着火了。

李女士查询到的联系方式，和蔡女士查到的完全一致。当了解到对方还声称是德意燃气灶的授权维修服务时，李女士表示非常不满。维修费用将近两百元，但设备很快就再次出现故障。更让她无法接受的是，再次联系对方时，他们开始找借口推卸责任，明显是惯于欺骗消费者。李女士十分恼火地表示，他们借助所谓厂商维修的名义，每日能处理十台燃气灶，单是这个业务就能赚取数千元，这样的钱赚得未免太过轻易。

镜头三：两个多月等不到维修工

2011年5月，房先生家里买的格力空调开始渗水了。他随后拨打了查询台，得到了“格力空调客服电话”。接电话的工作人员表示，他们现在人手不够，维修任务很重，建议房先生过几天再让他们来处理。

数日后，房先生仍未等到维修人员上门，便再次拨打了“格力空调客服电话”，却收到与上次相同的回复。此后又过了两个多月，房先生接续拨打“格力空调客服电话”次数已超过二三十次，但维修人员始终没有前来。他不禁怀疑，难道售后客服电话形同虚设？如此众多故障空调亟待维修。最终，房先生发现，自己查询到的竟是一个假冒的客服电话号码。查询到的号码以四百开头，我并未对其有效性产生疑虑，房先生坦言难以防范。

皇明太阳能股份有限公司客服部门负责人表示，公司曾接到消费者反映，称从查号台获取的皇明太阳能400系列售后服务电话，拨通后对方并非官方维修人员，经查实该电话实为假冒客服热线。公司先前已对网络上出现的各类冒充皇明售后机构进行过整治，但此类虚假服务很快又重新出现。该负责人表示对此感到十分无措。

镜头四：名人也遇“山寨”售后

李女士在经历了华帝的仿冒服务后，就开始留意相关资讯。她告诉笔者，通过互联网她发现了数十位顾客有相同的经历，"看来家用电器的仿冒服务问题相当严重。"更让她感到意外的是，一些知名人士也曾经落入过这类服务的圈套。去年，某位央视知名女主播通过微博分享了自己遭遇的骗局经历，她提到，在百度查询A.O.史密斯的维修联系方式后，有维修人员上门处理水垢问题，告知需要更换五根镁棒，总计费用为2460元，并声称这批耗材三年内必须更换，这让她感到非常气愤，因为她记得当初购买时并未被告知耗材价格如此高昂，于是她在晚上愤怒地联系了官方客服，结果发现上门的维修人员并非真正的授权人员，而正常的保养费用仅需一百多元即可完成。”这条微博受到很多网友的关注。

记者试着用“A.O.史密斯维修电话”在百度上查询，页面展示了该品牌电器的官方服务热线，并且特别提示要留意冒充客服的虚假号码。

市场调查

身兼“数职” 随意承诺

——“山寨”售后骗人伎俩揭秘

当前网络盛传“农业效仿大寨，工业效仿山寨”，个人认为家电领域仿冒品牌的维修服务，严重破坏了市场环境，正规品牌的维修体系正承受着信誉危机，归根结底受损失的还是普通购买者，这是市政协委员孙建军直白的看法。

记者探访：“山寨”售后身兼数职

最近，部分民众通过12345市民服务热线反映，在维修华帝、德意等品牌家电时遇到了假冒伪劣的售后服务问题：虽然过了保修期限收取费用可以理解，但作为知名品牌的电器，其售后服务也应当名副其实，我们确实深受这种非正规服务之害。

“我在网络平台发现了一则段子，内容是关于‘山寨’维修服务随意许诺的现象，实在让人既好气又好笑。”李女士说道。依照她告诉的链接地址，媒体人员查到了那个段子。

客户：是空调售后吗？

400***：可以售后！

客户：洗衣机可以修吗？

400***：可以售后！

客户：我还有一台冰箱有问题，能修吗？

400***：：我们可以帮忙售后一下！

客户：你们服务免费吗？

400***：我们只提供付费服务，免费服务请找厂家售后！

客户：那你们是神马？

400***：“山寨”售后！

最近，媒体在互联网上检索“济南华帝燃气灶服务”，找到十几个网页，里面列有众多不一样联系电话，媒体随机选了其中一个进行致电。特别向接电话人确认“是否为官方认证的服务网点”，对方答复是“经过官方授权”。接着询问燃气灶故障情况，服务人员承诺马上安排上门修理。在还没见到燃气灶的情况下，服务人员就确定了费用，大约是一百元。记者深入网络核实得知，该号码负责的售后部门能力出众，不仅服务于华帝，还承担其他品牌的维修任务，被多个企业选定为合作服务商。

官方客服：维修点授权程序严格

记者最初用“海尔维修服务热线”作为搜索词在百度进行查询，搜索结果首页第一个位置展示的是海尔以400开头的官方服务热线，并且伴有“海尔公司提示谨防假冒客服热线”的警示文字。紧接着又出现了大量其他服务电话信息，其中包括青岛地区的电话号码，区号为0532，同时也有“海尔空调维护服务热线≈正式维修联系方式”之类的表述，此外还出现了其他以400开头的不同服务热线号码。记者点开一个名为“济南海尔售后服务电话”的短信，里面列出了另一个以400为开头的号码，同时页面上还印有“海尔总服务热线”、“总部统一安排”、“{海尔}官方认证维修站”等字样。

记者接着联系了海尔官方客服，客服人员回应说，查不到那个电话号码，还劝告记者不要轻信。

记者于中山华帝燃具股份有限公司的官方网站上查到了服务热线电话，接听人员表示，总部门会对维修站点的体量、能力等实施细致评估，仅通过审核的单位才会获得授权。对方说明，关于维修费用，若在保修期内且符合保修条款，则无需支付任何费用，若已超出保修期限或不在保修条款涵盖范围内，则需根据具体情形收费，具体来说，轻微故障或许只需更换小零件，较为严重的故障则可能需要更换大部件，在未对空调状况进行评估前，不可能随意确定价格，接线员这样说明，经过查证，李女士之前搜索到的400开头的电话并非官方授权。客服人员说明，总部热线电话外，各地授权维修站联系电话都使用本地区号，没有以400开头的号码。不确定时，欢迎拨打总机查询。

去年，山东格力空调客服部一位负责人向记者表示，他们时常接到售后方面的投诉，格力的全国统一客服热线是唯一官方渠道，但很多消费者反映的售后联系信息并非格力授权的维修网点，这些冒充的上门维修点从不透露实际店铺位置，因此投诉造成的损失最终由格力品牌客服部门负责承担。

律师说法

“山寨”售后既欺诈消费者，

又对正规商家构成侵权

“山寨”售后让商家头疼

“先前我们主要运用向百度等搜索引擎发送律师信函的手段，请求其协助隐藏相关内容。然而因为网络信息量庞大，部分商家借助变换名称等手法规避，导致消费者容易遭遇骗局。此外我们与工商机关、网络监管单位进行交涉，但成效甚微。”华帝公司法务部一位姓杨的律师受该公司委派，向本报记者陈述了这些状况。

家电市场存在“山寨售后”问题，杨律师指出，法律层面上，此类服务若故意伪装，属于欺骗消费者，隐瞒真相，已构成欺诈行为。消费者遭遇此类情形时，可向工商部门或消协投诉，运用法律途径保护个人权益。分析“山寨售后”与正规商家间的关系，这种做法同样构成侵权。杨律师提出，客户在购入电器时，务须妥善保管服务指南、质量保证卡等文件，若设备发生故障，需依据说明书中提供的维修网点信息或联系方式进行报修，切勿轻信网络上的维修宣传和来电。

记者又在网上查了几个号码，核实后发现全是仿冒的。很多商家反映，这类仿冒的售后服务让他们也很烦恼，因为服务太差，对品牌声誉也有影响。格力公司特意在网上公布了各省的官方售后联系方式，并告诫消费者警惕不实的客服电话。不要轻信网上搜索到的以“400”开头的服务电话，所谓的官方网站也需要认真核实。有行业内部人士表示，当前相关机构对400号码的注册是公开的，并不代表具有官方认证，而且一些伪造的服务点会费尽心思让网址和电话与正规渠道非常接近。

查号台应做好“把关人”

采访时，一位不愿透露姓名的家电公司售后管理人员表示，如今在114电话簿上申请注册，流程相当便捷，几乎不核实商家资格，只需缴纳费用即可完成。这种情况让仿冒的维修点有机可乘，用户难以查询到家电品牌在各地的正规服务热线。他呼吁相关部门重视该现象。

济南市司法局12348法律服务热线律师在接受媒体采访时谈到，依据《消费者权益保护法》第十九条款，商业主体有责任向购买者提供真实有效的商品和服务资讯。114电话导航作为公共信息渠道，需要向购买者提供精确无误的信息，对于提供给购买者的品牌家电企业售后联系号码，114电话导航有责任确认这些信息的可靠性。他主张，公司谋取经济利益时，不能轻视社会价值，不能损害顾客权益来获取收益，公共服务行业更应把承担社会义务放在重要位置。这位法律工作者提出，相关机构需要强化对电话查询服务的管控，特别是在注册环节必须仔细核查，比如注册号码的公司必须提交公司凭证正本等材料，以此从根本上来确保信息的准确性。

症结何在

“山寨”售后缘何泛滥

骗子网站为何能在搜索结果中占据高位？即便借助查询服务也能找到它们？李女士的疑问反映了众多购买者的困惑。

交费即可设“400”热线

为何假货家电维修网址充斥搜索结果？“400”“仿冒”服务热线是怎样注册的？据了解，众多电信服务提供商都售卖代申请“400”号码的付费服务，“400”号码已非正规公司专属。有家电品牌维修人员讲，网上为何有那么多冒牌售后服务，原因是这些维修点与知名品牌挂钩，每年给搜索引擎付钱，加上特定关键词，就能变成网上的高热度搜索，导致假维修服务屡见不鲜。他们给出的联系电话几乎都带“400”字样，但后面的数字各不一样。

有了解网络推广的人士表示，搜索平台之所以能找到大量仿冒的家电维修网点，是因为这些网点多数与知名品牌电器有所关联。仿冒的维修机构只需向搜索平台缴纳费用，便可在网络中设定特定检索词，使得付费的企业在搜索结果里获得优先展示的位置，这也是正规售后服务网点被这些仿冒机构大量挤占的原因。华帝公司法务部杨律师谈到，公司将要承担更大的义务，确保网络搜索中品牌官方维修的排他性与可信度，促使并管理顾客准确获取售后支持资讯。

监管不力致“山寨”猖獗

业内专家表示，仿冒式服务之所以泛滥成灾，一方面因为其自身适应性强、经常变换欺骗手法，另一方面也与民众信息不足、正规商家服务体系建设滞后以及监管部门执法松懈等因素相互交织。“家用电器维修领域与民众日常生活联系紧密，但当前该领域整体仍缺乏规范管理。济南市家电服务维修行业协会会长田常礼透露，济南市家电售后维修行业构成众多，规模普遍不大，总数将近一千家，其中没有特别大的企业，根据工商登记信息显示，大约百分之六十的企业完成了注册，但仍有百分之三十左右未登记，属于无证经营的小作坊，各家企业的技术能力高低不一，提供的服务质量也相差悬殊。如今多数家电公司的维修业务都交给第三方处理，自身很少配备固定维修团队，田常礼指出，这种情况给一些不合规的修理摊提供了可乘之机，这些摊位通常只需建立网站并公布联系电话就能营业，而且大多不公示实际经营场所，主要派员到客户家中服务，导致购买者难以分辨优劣，同时市场监督机构也难以有效管理。还有部分维修机构，即便与家电生产商终止了服务对接，仍旧沿用厂商的“认证维修”或“授权维修”的名义欺骗购买者，这种现象在一定程度上使得市场秩序更加混乱。

消协支招

如何规避“山寨”售后维修

消费者要学会“察言观色”

消协相关人员指出，通过仿冒售后服务进行修理而引发的矛盾十分普遍，客户察觉此类情形时需立刻提出控诉。鉴于网络的公共性，多数这类假冒维修业务都极不正规，一旦受骗，寻求法律保护相当困难，所以事先的防范和警觉更为重要。若家电须要修理却寻不到相关服务说明等文件，可向购买该家电的商场或店铺咨询，修理前需确认对方拥有合法资质的证件，修理完成后应取得维修的记录单据。

另外，消费者可以借助分辨维修人员的服务来确认他们是否属于官方维修团队。官方维修团队的成员，可以通过一些特征来辨认：他们一定会穿着统一的制服，而不是便装；他们通常会在胸前佩戴标有个人信息的证件，并且乐意展示其工作资质，以便让顾客能够监督他们的服务过程。品牌公司会详细记录销售产品的维修状况，所以维修师傅到客户家时通常带着一张任务表，表上列有客户的基本资料和产品相关内容，修好后需要客户核对并签字确认。此外，家电品牌在完成上门维修后，服务部门总会通过电话与客户进行后续沟通。

顾客既能借助实体设备，也能借助部分柔性要素来核实身份信息。济南某厨卫用品企业负责人指出，正规厂商的维修人员均由公司实施集中管控，因此在服务规范和服务环节上具备一致标准，客户能够轻易分辨对方是否为正规品牌的维修团队。拜访时先轻轻叩门显得更周到，进入室内后立即换上鞋套，在地面铺设软垫加以防护，工具排列井然有序不会随意丢弃，污浊物品则垫上布料防止弄脏客户住所。另外，用户可以主动确认对方是否为制造商派出的维修技师，一旦确认身份，对方通常会显得格外沉稳。

本版漫画/胡丁