演练：结合银行电话营销实际业务场景进行有效服务沟通

第三课：电话营销客服营销能力提升培训（4小时）

1.服务营销管理7P理论的应用

1、服务营销管理7P理论在电话场景营销中的应用

2. 实践：服务营销管理7P理论在实际商业场景中的探讨

2. FABE服务营销脚本设计原则

1. FABE 服务营销原则

2. 实践：实践基于银行电话营销产品FABE原则的推销词设计

3. 挖掘主打产品核心竞争优势（“王弹”）

1、服务营销核心竞争优势“王弹”模型（我们有、客户需要、竞争对手没有）

2. 做法：找到主打畅销产品的“王牌炸弹”

4. 九型人格分析与服务营销沟通技巧

1. 九型人格分析在电话营销服务中的重要作用

2. 学生九型人格分析

3. 九型人格分析在银行电话营销服务沟通与跟进中的重点

演练：基于实际场景的案例演练

5、提升电销场景化营销能力

1. 完善银行电话营销客户分类、标签及画像

分类、标签和剖析的应用方法及其在银行电话营销实际操作中的应用

2. 电销场景转换能力提升

1）主要场景演讲：针对利率、费用等问题，表示暂时不需要，客户关心的问题和风险考虑等场景进行练习演讲。

2）电话营销客服提升成交能力的五大方法策略（画龙点睛）

6. 提高电话营销知识管理

1.电话营销知识管理的重要作用、实践与优秀案例

2. 演练：模板库、隐性知识（经验、教训、感悟等）、知识管理系统等方面有待完善

第四讲：提升电话营销客服技巧（常用分析方法培训）（2小时）

1. 掌握分析方法的好处

1.提高发现问题的能力

2.提高分析问题的能力

3.提高解决问题的能力

4. 提高预防问题的能力

5.提高系统思维能力

（二）电话营销客服常用分析方法实践

1.帕累托原则

2. 剥洋葱

3. 比较分析

4.金字塔原理

5. 靶心图分析

6. 电话营销管理应优先提高决策分析能力

练习：利用靶心图确定决策分析的优先顺序，提高电话营销团队的营销能力

第五讲：电话营销员的情绪管理和压力调节（1小时）

1. 电话推销员的压力来源

来源 1：管理层

行业层面、公司层面、部门层面

来源 2：沟通

1）与客户沟通

2）与上级沟通

3）与同伴沟通

4）部门间沟通

来源 3：自己：

自我认知、个人能力、身体状况等原因

2.有效的调压措施

步骤一：练习微笑

措施二：提升管理水平

措施三：心理辅导

措施4：自我调节

1）观念的改变

2）环境变化

3）学习转型

4）爱好和运动

讲师简介：

李冰女士是服务管理、服务营销专家

毕业于上海交通大学，24年高级客户服务管理及服务营销实战经验

曾任职位：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理

曾任：天健保险服务集团（亚洲最大保险中介公司）客户服务中心负责人（副总经理）

曾任：金域医学检验集团（医学检验行业领先企业）客服总监

曾任：深圳润迅（一家领先的服务外包公司）首席顾问兼战略发展部总经理

▼ 众多知名公司客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、中国移动、中国电信、中石油、中国邮政、中国人保、太保、中国人寿、平安、腾讯、万科、华润、奔驰、比亚迪、卡特机械、欧普照明、三九药业、58同城、信诺、建信人寿、富德人寿、新奥燃气、港华燃气、迪安诊断、永旺、老板电器、华帝、创维、中广核电气、恒信地产、湖南机场、粤海高速、京珠高速、武汉交警等。

▼ 50+大型企业服务管理项目运营商：

美的制冷电器集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】

泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客户服务系统管理整合项目】

金源医学检测集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】

全球电商-【跨境电商全球客服运营管理提升项目、智能知识库建设项目】

▼ 专业领域：服务策略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调整、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理改善……

实践经验：

李老师是一位实践型讲师，24年专注于服务管理与服务营销领域的研究与实践，善于针对企业痛点提供从服务策略到服务战略的整体解决方案，由内而外推动企业发展：

■ 美的集团（全球最大的家电制造集团）任职期间

（1）呼叫中心搭建及运营管理：从无到有搭建了美的制冷电器集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理十余年，期间不断升级扩建，坐席数量达到1000余个。

（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（十余万人次）的建设与管理，并牵头推进全国网络服务标准化提升项目，为美的服务声誉在行业中处于领先地位奠定了基础。

（3）服务信息系统建设：负责客户服务信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推广及扩容升级等，为美的服务管理升级奠定了坚实的基础，大大提高了管理效率和服务质量。该项目还荣获美的集团管理创新奖。

——总体业绩：在美的十三年多时间里，负责了服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大体系，为美的服务战略的实现奠定了坚实的基础，有力地促进了美的从百亿到千亿营收的快速发展。

■ 在泛华保险服务集团（亚洲最大的保险中介公司）工作期间，作为客户服务中心负责人，推动了：

（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责集团产品（保险电商、产险、寿险、财富管理、相互险等）B2C、B2B客户服务流程及呼叫中心平台建设，为企业打造一站式服务平台。

（2）整合集团客户服务体系：协调推动集团各业务单元客户服务工作一体化管理，充分发挥一体化优势，提升服务质量和运营效率。

（3）客户体验管理提升：负责B端及C端客户体验管理提升，包括各服务触点的体验提升、网站产品及服务流程的测试及体验改进、整体客户体验旅程优化，有效促进了集团销售的快速增长。

——总业绩：负责集团各项服务信息系统的建立及各业务线客户服务体系的整合推进工作，为集团整体客户服务体系服务质量、服务效率的提升及专业队伍的培育做出了重大贡献。

■ 在金域医学检验集团（医学检验行业的领先企业）任职期间：

（1）客户体验提升：负责组织优化公司服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改进，显著提升公司内外部客户美誉度，为公司业务快速发展提供有力支撑。

（2）呼叫中心系统建设：牵头负责全国分布式呼叫中心系统的建设和运营管理，推动平台功能升级和各项管理制度完善，将公司呼叫中心打造成为专业化、规范化、高效的统一服务平台，成为医疗服务标杆呼叫中心。

（3）提升运营管理：注重提升服务体系话语权和形象，构建知识管理体系并提升知识管理水平以及跨部门服务价值链协同，大幅提升运营效率。

——总成果：牵头开发企业服务项目，其中客服声音及形象提升项目荣获广东省“五小”创新奖，为医疗服务行业树立了榜样；知识管理提升项目大大提高了工作效率和服务质量，该项目荣获集团管理创新奖。

主要课程：

打造服务差异化竞争优势——改善客户体验管理

《服务创造价值——提升服务管理与服务营销能力》

投诉处理技巧和客户体验管理改进

《服务战略执行力提升培训—助推企业高质量发展》

《服务设计推动客户体验提升》

《打造高绩效服务团队——电话营销能力提升培训》

《提升现场服务人员价值——服务工程师的管理升级》

专业创造价值-提升呼叫中心运营管理

《在线客服营销与运营管理提升》

从压力到动力：服务人员的情绪与压力调节

《从0到1打造呼叫中心-建立一站式服务平台》

《提升服务意识与沟通能力——快速提升体验的秘诀》

咨询项目：

《构建企业客户服务体系提升运营管理》

《呼叫中心系统建设与运营管理提升》

客户体验管理改进

教学风格：

实用性强：大量知名企业成功案例，可复制。

系统性强：站在企业战略发展的高度，统筹兼顾，以系统思维支撑企业的长远发展。

互动性强：全程互动教学，将教育与娱乐相结合，在轻松活泼的氛围中完成从知识到技能的训练。