东阿农商银行：“小厅堂”里“成就大事”

今年以来，东阿农商银行紧紧围绕“以网点转型带动业务转型”的工作思路，通过科技赋能、优化功能分区、装修装修等方式持续深化网点转型、创新工作方式，有效提升服务质量和效率。截至9月末，直通客户12.28万户，较年初新增2.5万户；聚合支付商户7334户，较年初新增1080户；网络支付账户16.4万户，较年初新增3.83万户。

科技赋能网点服务更“智能”

该行通过加强厅堂硬件建设、增设硬件设备等方式，提升厅堂“硬实力”；同时加强内部培训和客户指导，增加智能机具使用频率，提升服务“软实力”。一是从硬件支撑入手，对网点服务设施进行升级改造，全行23家网点部署智能ATM、智能排队机、小票打印机、存单打印机、移动智能ATM、厅堂PAD等智能服务设备，推动智慧厅堂建设。二是在提升业务替代率的基础上，开展操作技能提升培训。及时总结智能ATM操作技能、特殊业务处理等问题，每季度定期开展一次技能提升培训，提升厅堂人员操作技能，逐步提升智能ATM替代率。目前，智能ATM替代率已达90.89%。三是增设移动ATM，做好厅堂内外联动营销。建立内外联动常态化营销机制。各支行按照“客户经理+内柜员”模式，组建3-4支内外联合营销队伍，配备移动智能柜员机，每周定时定点开展移动上门服务。通过村委会等重点人物做好客户邀约，把服务触角伸向村委会、社区、专业市场，对现场预约的客户进行业务办理。今年以来，开展移动上门营销活动700余次，开通银行卡358张、手机银行账户986个，激活社保卡678张。

分区优化让大厅服务更“有温度”

从软硬件两方面入手，硬件方面，合理划分网点功能区域，提升网点服务品质；软件方面，加强用词，开展厅堂固化活动。一是从客户体验出发，科学调整网点内部布局。系统分析客户类型、业务数据，调整优化厅堂布局，使功能分区划分更加清晰，不断提升客户体验和业务办理效率。二是不断固化厅堂服务营销水平。开展“厅堂运营五个一”专项改善活动，明确“营造一个环境”、“营造一个氛围”、“打造一项服务”、“提升一项技能”、“固化一个习惯”等92个检查点，以场内场外相结合的方式进行持续检查，奖惩并举，提升员工服务水平，提高营销主动性。三是强化客户体验，用词服务，让体验更专业。结合厅堂营销重点及常见营销场景，我们整理出了低成本存款营销脚本、手机银行升级版4.0营销脚本、快乐童年卡促销营销脚本、厅堂微萨精彩内容等20余类营销脚本，为厅堂营销人员提供有力的营销工具，提高厅堂营销的成功率。

与时俱进，让大厅服务“丰富多彩”

美化支行厅堂环境，丰富厅堂活动内容，做好分层分类营销，为客户呈现温馨、体验式银行。一是为了让厅堂环境更加温馨舒适，不超出内外部服务要求，装修上“别具一格”，色彩搭配上选用更多温馨软装陈设，优化日常服务环境。根据一天中不同时段、节假日等时间变化，根据季节、时令更换厅堂活动，让客户在不同时段进厅都能有温馨、独特的服务体验。二是丰富厅堂活动内容。结合营销重点，每季度开展有针对性主题的定期厅堂营销活动和重要节日的节点营销活动，以营销活动为载体，提升厅堂客户存款、拓展新开户、营销线上客户。三是做好分类营销。根据客户类型，按照“定主题、定客群、定产品、定方案”的原则，每月开展至少1场主题沙龙活动，实现特定客群的拓展与价值提升，便于分层管理，开展精准营销，今年以来已开展120余场主题沙龙活动。

（郑蕊蕊、张章）

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