中国广电启动！客户服务体系信息化迎来升级

电视发生故障，观看剧集和娱乐节目的愉悦感受戛然而止；网络信号中断，视频通话中关键讲话时隐时现，朋友联机游戏时倍感沮丧；需要节衣缩食生活，究竟哪个方案才是最恰当的选择……以普通顾客身份审视客服工作，明白各项事务的核心要义、寻得化解难题的良方，关键在于遵循诚实守信与体谅他人的基本准则，真诚与才智由此源源不断涌现。

数字时代，互联网与各行各业深度融合，推动社会文化经济加速进步，信息流转愈发迅速，数据运算愈发强大，这给所有领域的客户服务带来了新的挑战，要求其提升服务品质，满足更高期待。为了不断改善客户服务感受和整个行业协同服务的能力，中国广电集团总部近期开展了全面的考察，广泛借鉴了行业内外部的先进做法，联合歌华有线、江苏有线、杭州华数、福建公司、湖南公司、广东广电以及广东佛山分公司一起，共同制定了《客户服务体系信息化支撑系统功能建设指引》v1.0版本，这份指引以“三维四向”为核心，包含了400多个信息化系统功能的具体说明，并且根据每个功能的重要程度和实现难度进行了分类。《指南》可以应对当前的实际需要，也能够契合未来服务拓展的潜在要求，为整个行业提升客户服务信息化水平构建了体系并明确了方向。

今年六月开头，国家广播电视总局在北京、江苏、浙江、福建、湖南这五个省份推行《客户服务体系信息化支撑系统功能建设指引》v1.0的试验检测任务，这项试验活动预计会持续八个月左右。这次尝试以“加快服务回应、加强服务管理、改进客户感受”为重点，增强基层人员的服务水平与回复速度，给予个性化服务，提升客户自主操作的感受，加强服务环节的监督与控制，帮助整个行业客户服务更“迅速一分”，更“周到十分”。五家试点机构立即组建了涵盖客服、技术、市场等领域的专项合作小组，系统性地检视、参照、研判了当前客服信息支持体系的现状，同时将用户服务诉求与服务运作状况纳入考量，明确了功能实现的先后次序，拟定了分期执行方案，稳步实施试点项目，核心在于落实五项验证任务：

主服务场景功能落地与适用性验证

全业务流程与服务支撑能力协同优化验证

服务精细化管控效率提升验证

用户分级服务与精准化服务有效性验证

用户自助服务体验提升验证

北京市正推进营维服务融合网格化管理，使基层工作者能够即时了解顾客资料、工作进展以及奖惩记录，以此保障对顾客的服务更为迅速、对接更为准确。为满足顾客要求，现已完成为顾客建立个性化标识、不断改进用户画像，使基层工作者能迅速把握顾客倾向与潜在需求。利用海量数据统计和营销辅助手段，该机构能够为顾客匹配合适的服务项目与推广活动，从解答疑问到处理事务，从满足要求到发现潜在需求，整体上让客户体会到更加周到、更加匹配的服务感受。

江苏省运用创新“云客服”系统，其中“云坐席”融合热线双重职能混合接入，确保接通率稳定，提升用户服务感受，智能外呼自动化服务每日减少百人工作量；另，“云柜台”每月处理业务达三万次，让用户办理事务更智能、更方便；再有，“云运维”使安装维护效率提高百分之二十六。“银龄暖心”项目，为老年群体提供贴心祝福，覆盖人数达三百万；通过“扫码办理”“扫码推广”的实用工具，提升服务效率显著。

浙江省引进了5G工单智能判定平台，不再沿用旧式工单的复杂流程和责任认定难题，借助人工智能技术与海量数据解析，能够准确找出责任归属，自动生成处置建议，实现自动化责任划分，并从多个角度进行追溯，工单处理速度可提高一半，并且增强了线上网络服务能力，用户遇到的问题能即时得到回复，通过一键操作即可快速联系，使得网络服务更加方便周到，推动了广电网络向数字化方向转型，使用户能够充分感受高速互联带来的全新体验。

福建省的装维服务获得显著改进，借助装维应用程序的智能录音功能进行证据保存，确保服务过程有据可查，使问题处理更加公开透明；运用语音转换文字技术进行需求分析，精确把握用户意图，提高服务效率；经由用户任务单、装维人员回访直至用户直接回拨的完整环节衔接，达成服务全程的闭环管理，加强服务环节的可视化监督，保证服务品质能够持续改进、客观评价、不断完善，整体上提升了装维服务的标准化水平和客户满意度。

湖南省改进了“宽带快速检测”功能，帮助基层工作人员迅速解决故障，缩短了客户的等待时长；借助“缓慢探测仪”应用，允许维护人员直接在用户处处理套餐调整等事务，无需客户前往营业网点，让外出工作更加方便；利用“智慧评估系统”跟踪服务环节，发现服务中的不足，及时改善服务感受，保证每次服务都更标准规范，使用户更加满意。

目前，试点单位的15秒人工接通比例持续高于90%，基层人员处理问题的即时效率达到了95%，线上渠道吸纳的用户量超过75.3%，安装维修、投诉应对、结果公正性等方面均取得进步，用户自主操作的咨询、检索、事务申请、意见反馈等功能更加多样、方便，客户对服务的整体评价略有提高。

连接工作并非争执与推诿，而是用坚定缓解不安，借助先进手段让隐形的保护变成最可靠的承诺；进入家庭并非消极和勉强，是靠行动体察民意，以有线人的勤勉为居民带来最温暖的守候；提供帮助并非虚饰和走流程，是凭技能赢得信赖，在圆满的收尾之后还有默契的延续。客户服务体系信息化支撑能力的改进与增强，是一次以服务对象为出发点的自我革新，中国广电将不断改进客服体系信息化支撑能力，提供更高级的技术构造、更先进的创新实践、更聪明的数字化服务，不断为用户带来更加智能、高效、方便的广电服务新感受。我们期望，用户的生活因为广电而更美好。