三星Note 7爆炸事件：普及电池知识与凸显公关价值

三星Note 7起火事件：以生命代价推广电池认知和公关意义！在承受史无前例的大规模召回以及全球航空业空前一致的禁飞决定之后，三星Note 7的声名之盛，或许也创下了一个前所未有的记录。

突然公布要收回两百万台手机，由此直接导致的损失肯定要超过十亿美金，但这方面还没有计算上可能对品牌声誉造成的负面影响。如果这次产品受挫让三星丧失了全球高端手机市场与苹果竞争的唯一优势地位，无论人们如何评价三星，这一事实确实存在，那么三星的损失将远超十多亿美元，无法简单记录，作为韩国经济贡献超过五分之一的企业，这次事件真正撼动了国家的根本。

三星把将近百起全球 Note 7 爆炸事件都算在“电池设计存在不足”头上，这种元件虽然每年都爱出新闻，但技术进步缓慢，却是基础又必不可少的，同时公司也推出了个软件办法，让充电量最高只能到六成作为临时处理。不过这电池到底哪里出了毛病，三星却一个字也不提。

通过分析软件控制充电的应对措施，以及明显区分大陆版与国际版 Note 7的电池（由不同厂商制造），笔者深信——这样的电池事故，是三星长期发展所致，是该公司在全力追赶、超越、差异化竞争产品这条道路上过度固执后的必然结局。

换句话说，就算“电池问题”没在今天 Note 7 上出现，也必定会在下一代或更后期的产品中暴露，毕竟三星过于急切地想要维持成功。

回顾一段三星与苹果的爱恨情仇

长篇大论就不写了，三星与苹果之间的纷纷扰扰太多太多。从最初阶段，从苹果公司独立研发移动处理器开始，一直持续在全球热销功能型手机，并且在半导体领域不断追赶台湾地区和美国的韩国三星企业，突然间转变了思路，于是明确了自身的新目标——运用自身品牌消化自己的芯片制造能力，构建一个真正垂直整合的、遍及全球的“三星集团”（当然，这实际上经历了数年的逐步发展，本文只是简要概述了）。

由于三星的远大目标，苹果察觉到压力，便不断借助“处理器供应协议”来缓和彼此的互动氛围，同时运用法律途径增添些许变数，在数年的拉锯里，三星可能精力耗尽，或许财力有限，又或许就是苹果运气好且吸引力强——让先前出货量反超苹果的产品，因为大尺寸 6/6 Plus的问世，突然又跌落至起始位置。随着中国小米、联想、华为、中兴等品牌的迅速发展，2014至2015年间的三星，处境相当艰难，如同迷失方向的飞虫，完全失去了前进的方向。

三星拥有百折不挠的意志，这种精神值得赞扬, S6 Edge的问世得益于弯曲屏幕的创意, 终于让企业看到了新的希望, 正是这种创新、无畏的设计理念, 使三星再次领悟到开拓进取和独特性的重要性。当社会各界纷纷指责苹果缺乏进步、创新乏力之时，三星定会在 Note 7上全力以赴、倾注心血，凭借这一举措为预计将无显著改进的 7 Plus带来颠覆性的改变……

最终，我们了解到三星将当时全球性能最出色的移动芯片 8890 装备在 Note 7 上，同时配备了 5.7 英寸的大尺寸屏幕（518 ppi）、4GB 内存，并且支持双卡双待等功能……列出这些数据并非为了强调手机配置出色，而是要表达：这绝对是个耗电大户，电池必定非常庞大!

确实，三星为此搭载了一块3500毫安时的电芯，较上一代Note的容量多了整整500毫安时！尽管机身设计得更加纤薄，但内部配置却更加繁复，电池还能有多少扩充余地？既然无法增大体积，却要求电量显著提升17%，这就必然带来潜在问题。

电池为什么会爆炸？

目前社会上普遍应用的电池技术，具体来说有锂离子电池（Li-ion）和锂聚合物电池（Li-Po）这两种类型。这两种电池都是依靠锂离子在正负极之间进行迁移来运作的，它们的不同之处在于，前者的电解质成分以液体为主，而后者的电解质成分则以固态的聚乙二醇或聚丙烯腈类物质为主。

锂聚合物电池的包装形态比较灵活多变，并且其可靠性和持久性更为出色，不过它的容量相对有限，这是其不足之处，因此三星这次决定“铤而走险”采用了锂离子电池。在中国地区销售的 Note 7，由于搭载了另一家国产厂商提供的锂聚合物电池，所以没有受到召回的影响（当然，后续出现的一些特殊情况不在此范畴内）。

仅仅挑选锂离子电池还不足够，无法完全实现3500毫安时的目标，所以三星在构造上存在一个失误，具体表现为：过分压缩了电池的体积，将本应达到10毫米厚度的电池，在长度和宽度保持不变的情况下，缩减到了7、8毫米的厚度。

这种细微的尺寸差异不容忽视。过度的使用，可能导致电池出现两种不同的情况。

电池正负极端点距离太短，中间的隔离层被刺破，造成电路直接连通，进而引发温度急剧升高。

中间隔膜在压力作用下，密度会变大，导致带电锂离子通过时遇到更多阻碍，因而产生更多热量，最终造成电池温度过高。

三星向韩国技术和标准局提交初步调查报告时，曾透露过存在前述第一种状况的可能性，不过该公司提出的将充电量控制在百分之六十的折中办法，似乎难以完全说明短路故障的成因。

电池刚开始充电时，电离子活动最为频繁，越接近充满状态，充电就越缓慢且费力，如果存在短路或前述的另一种状况，由过热引发的爆炸更可能出现在充电的起始阶段，而非多数报告中所说的“长时间充电的收尾时刻”。

这或许意味着三星 Note 7的电池电量检测装置出现了问题。并非说该装置已经损坏无法运作，而是极有可能由于电池组受到过度挤压，使其根本无法准确感知电池是否已经饱和。在无法确定具体充电量的情况下，百分之六十或许是一个相对稳妥的安全界限。数量过多，存在“过度饱和”（最终依然导致温度过高）的问题；数量过少，则无法维持在适宜操作的程度。

然而具体真相怎样，三星这次必定惹了大麻烦，数十亿美元的损失以及公关补救手段肯定是不可或缺的。

三星接下来的任何决策都值得我们关注和学习

无论三星最终能否将损害和后果控制到最小程度，即便彻底失败，也势必会成为文献中的典范之一（但仍然期盼不要变成负面示范的样本）。

常言道“树倒猢狲散”，三星能发展得如此成功，其商业对手肯定不会太少。可以预见，许多竞争者会借这个时机让三星陷入困境。倘若他们得逞，其实也情有可原，毕竟商界就是角斗场。

三星采取公关手段阻止信息传播或动用法律手段恐吓对方，都是可以预见的，但具体方法不同，最终结果也常常不一样。

我们无法预知最终结果，但事后分析依然很有价值，所以非常感激三星用实际案例教会我们处理公关危机的方法，同行们应该认真借鉴这一经验教训。